Il est connu que le métier de téléopérateur est difficile. Regroupant plusieurs types d’activités telles que l’assistance, le télémarketing ou le service après-vente, les centres d’appels téléphoniques ont plutôt mauvaise presse quant aux conditions de travail subies par les salariés. Entre tâches répétitives et pressions quotidiennes, les inconvénients liés à ce métier sont nombreux. Dans cet article nous ferons le tour des problèmes récurrents du métier de téléopérateurs et de ses perspectives d’évolution.
Travailler dans un centre d’appel : quelles difficultés ?
Les inconvénients de travailler dans un centre d’appel sont multiples. On peut les différencier entre deux catégories : les problématiques physiques et les problématiques psychologiques.
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Un téléopérateur passe la majeure partie de ses journées assis devant un ordinateur. Cette position assise constante finit logiquement par lui causer des problèmes de dos. Le fait qu’il parle également toute la journée lui fatigue la voix et ses cordes vocales sont fragilisées. Ensuite, le temps passé devant un écran fatigue aussi ses yeux.
Concernant les problèmes psychologiques, là aussi ils sont importants. Les douleurs de dos entraînent déjà une charge mentale pour le salarié qui est plus vite épuisé. Le travail de relation client implique par ailleurs de nombreuses compétences. Le téléopérateur se doit de toujours rester calme, poli, patient et à l’écoute de son interlocuteur. La difficulté est de maintenir cet état malgré son niveau de fatigue ou les attitudes irrespectueuses des personnes à l’autre bout du fil.
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Il faut ajouter à cela le stress de la pression imposée par le supérieur qui attend de bons résultats. Les téléopérateurs sont jugés sur le nombre de vente ou sur la façon dont ils ont géré leurs appels. Cela donne une impression de ne pas avoir le droit à l’erreur. La pression ressentie sur le long terme est telle que les burn-out sont nombreux. Cela explique également pourquoi le turnover pour ce type de poste est élevé.
En contrepartie de ses efforts fournis, le téléopérateur ne reçoit pas un salaire très intéressant. Cet aspect n’incite pas les salariés à être motivés et à s’investir dans leur tâche quotidienne. Le manque de reconnaissance fait partie des problèmes principaux de ce métier.
Pour finir, il faut noter que ce métier a pour particularité de tenir un rôle neutre. La personnalité du téléopérateur ne doit absolument pas ressortir lors de ses échanges au téléphone avec les clients. Sur le long terme, cela cause de réelles frustrations car il est humain que chaque personne ait besoin d’exprimer son individualité. Il n’est pas possible de ne pas exprimer ses émotions sans que cela aboutisse à des conséquences néfastes.
L’évolution du métier de téléopérateur
Ce métier peut-il évoluer dans le bon sens ? On peut l’espérer. On peut noter que des entreprises commencent à faire attention aux bonnes conditions de travail de leurs employés. Ainsi, l’environnement de travail est amélioré. Les espaces sont agencés de sorte que les nuisances sonores soient réduites.
Il se trouve aussi que les téléopérateurs arrivent de plus en plus à obtenir des postes de managers. Les managers sont donc des personnes qui connaissent le métier et ses difficultés. Malheureusement ces petites évolutions sont minimes par rapport aux aspects plus négatifs du métier.
