L’avancée de la technologie a permis de créer plusieurs assistants virtuels appelés des bots, et qui remplissent de multiples fonctions. Il existe une panoplie de bots, mais les plus connus, voire même les plus utilisés, sont les chatbots et les callbots, qui apportent un grand avantage aux entreprises en matière de communication avec les clients.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un callbot ?
Un callbot est un robot, ayant la faculté d’écouter et de comprendre les propos d’un interlocuteur au téléphone, pour ensuite lui apporter des réponses claires et précises. En d’autre termes, c’est un bot qui a la capacité de reconnaitre une voix au téléphone, de transcrire les paroles de celle-ci en un texte et d’y cerner le sens de la demande de l’interlocuteur à travers certains mots-clés, et de lui fournir en retour une réponse correspondante à sa demande. C’est un outil très intelligent utilisé par les entreprises pour rendre disponible à tout moment, leurs services clientèle.
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Si leurs fonctions semblent bien similaires, le callbot est complètement différent du Voicebot. Celui-ci n’est conçu que dans le but de servir d’assistant personnel pour l’usage d’un appareil électronique alors que la finalité du callbot va bien au-delà.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Tout comme le callbot, le chatbot est un robot, employé dans la gestion de clientèle, mais à une différence près, le chatbot n’utilise que l’écrit. Autrement dit, il est utilisé seulement pour répondre aux clients par écrit dans leur messagerie.
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Quels sont les avantages d’un callbot et d’un chatbot ?
Comme susévoqués, les callbots et les chatbots apportent une expérience optimale dans la gestion de la clientèle. Et même dans bien de cas, les clients notent mieux les appels passés avec des bots que ceux passés avec des conseillers humains. Même remarque pour les chatbots
Voici le constat qui a été fait par les experts en étudiant de près les avantages des callbots et des chatbots pour une entreprise :
- Près du quart des appels gérés par les SVI, ne satisfais pas les clients. Non seulement ils sont obligés d’écouter le robot jusqu’à la fin de son développement, ils doivent lui obéir à la lettre pour obtenir satisfaction. La moindre erreur de leurs parts, entraine l’obtention d’une mauvaise réponse, conséquence, ils sont obligés de recommencé le processus et d’écouter le robot encore plus attentivement. Ce système ne fonctionne donc pas convenablement. Les callbots ont la capacité de comprendre les demandes d’un client juste en écoutant ses propos, ils n’ont donc pas besoin de demander à ce dernier de taper un numéro, pour une catégorie de préoccupation prédéfinie.
- Si certaines entreprises ont fait des efforts significatifs pour prolonger les heures de disponibilité de leurs services client au-delà de 22 heures, cela ne satisfait pas toujours les clients. Car ceux si veulent pourvoir exposer leurs préoccupations à n’importe quel moment de la journée et même tard dans la nuit. Une résolution difficile pour les entreprises vu le coût important que cela vaudra. Puisqu’il faudra doubler le personnel du service client afin de disposer d’une équipe de nuit. Dès lors, recourir à un callbot ou un chatbot est la meilleure option. En plus d’être économique, s’il est bien conçu, le callbot ou le chatbot peut parfaitement jouer le rôle d’un conseiller.
En ce qui concerne la qualité du service, là encore, le recours au chatbot est la meilleure option pour une entreprise. En effet, vu la pression qui est exercée sur eux et le nombre de demandes qu’ils doivent traités, les conseillers sont souvent amenés à donner une réponse rapide aux clients pour les questions qui reviennent le plus souvent. Ils ne prennent donc pas le temps de répondre aux réelles préoccupations des clients, tant que leur formulation semble similaire à celles qu’ils connaissent généralement. Ce qui n’est pas le cas d’un chatbot qui prend en compte chaque détail des propos des clients et leur apporte de meilleures réponses.
